잠재고객의 프로파일을 설정하라

마케팅은 소비자의 니즈를 파악해 매출을 증대시키려는 일련의 활동입니다. 

소비자에 대한 이해가 마케팅 활동의 출발점인 것이죠. 급변하는 시장환경 속에서 소비자에 대한 이해 없이는 효과적인 마케팅을 진행할 수 없습니다. 소비자를 제대로 이해하기 위해서는 시장을 세분화해야 하고,세분화된 시장 중에서도 매력적인 타겟 고객집단을 선별해야 합니다. 

타겟 고객집단은 작은 집단이긴 하지만 여전히 다소 추상적인 개념이고, 팀들이 서비스를 기획하고 마케팅 전략을 수립하기에는 여전히 모호한면이 있습니다. 그래서, 타겟시장의 주요 고객을 대표하는 특정인물을 자세히 묘사하는 과정이 필요합니다. 우리가 물건을 팔아야 할 사람은‘최종사용자 프로파일’이 아니라 특정 개인이기 때문이지요.

페르소나(persona)는 모든 팀원들의 중요한 좌표입니다.성공을 향해 전진하는 내내 팀원 모두가 눈앞에 그려야 하고 또 머릿속에 자리 잡고 있어야 합니다.

persona : 가면이라는 뜻의 심리학 용어로 '주요 고객을 대표하는 특정 인물'을 의미.

 

 

예컨데, 요가복의 샤넬이라는 명성을 얻고 있는 룰루레몬(1998창업)이라는 스타트업의 페르소나는 '콘도를 보유하고 있으며 취미와 운동을 좋아하는 32세 전문직 여성'입니다.

 

콘도를 보유할만큼의 경제적 여유가 있고 운동을 좋아해서 자기관리에 관심이 많은 32세 전문직 여성을 페르소나로 정하고 제품 개발부터 서비스, 마케팅 전략까지 모두 32세 전문직여성에게 초점을 맞춰 진행합니다. 커리어 등 생활 전반에 안정을 찾을 시기에 경제적 여유가 충분한 전문직 여성이라면 자신만의 패션과 만족을 위해 지불의향이 충분히 높을 수 있다고 판단하고 룰루레몬의 상품을 High-end로 포지셔닝합니다. 다른 동종 제품에 비해 룰루레몬의 제품들이 몇 배가 비쌌지만 날개 돋힌 듯 팔려나갑니다. 

만약 'selling to everyone 함정'에 빠져 모든 여성들이 입을 수 있는 기능좋고 예쁜 요가복을 만들었다면 어땠을까요? 나이키나 아디다스 같은 글로벌 브랜드에게 치여 숨도 제대로 못쉬고 시장에서 사라졌을 수도 있었다고 생각합니다.

고객에게 동기를 부여해 행동을 유발하는 요인은 이성적 차원 뿐 아니라 감성적, 사회적 차원에서도 파악해야 합니다. 때문에 페르소나가 tangible하고 페르소나의 욕구, 행동, 동기에 대한 이해도가 높을수록 제품 개발과 사업이 성공할 확률 또한 높아집니다.  

 

다시말하면, 페르소나를 정의하는 것은 서비스 대상에서 제외할 고객을 확정하는 것과 똑같습니다. 이 말은 소중한 자원을 허비하지 않도록 집중한다는 의미로, 경영의 기본인 resource allocation과도 일맥상통하는 일이라고 할 만큼 중요한 일 입니다.