易地思之 (적극적 경청)

구성원들과의 티 미팅을 순차적으로 하고 있다. 한번에 6명 씩, 100번을 목표로 한다. 26번째 티 미팅이었다. 화기애애하게 나누던 티 미팅을 마무리 할 참이었다. 2년 차 구성원 한 명이 살포시 왼손을 받쳐 오른손을 들며, 

"저 대표님, 질문 하나 더 드려도 될까요?" "대표님은 결혼기념일 휴가에 대해서 어떻게 생각하세요?" 
"다른 회사에서는 찾아보기 힘든 우리 회사만의 복지라고 생각해요!" 
"전 미혼이고 당분간 결혼을 할 생각이 없어서 언제 쯤 그 휴가를 쓸 수 있을까 해서요. …"
"앗. 여기 미혼이 몇명이지?" 3명이 손을 든다. "미처 거기까진 생각 못했네." 

인간관계에 관련해서 사람들은 많은 착각을 한다. 남은 나를 잘 몰라주지만, 나는 늘 남의 마음을 잘 안다고. 나도 마찬가지였다. 단 한번도 싱글 구성원이나 비혼주의 구성원들의 마음까지 생각해본 적이 없었다. 

티 미팅 후 제도 개선을 지시했다. 임원 중에는 국가 정책이 결혼과 출산을 장려하는 마당에 굳이 비혼주의자들까지 고려해서 제도를 개선할 필요가 없다는 의견도 있기는 했다. 하지만, 결혼기념일 휴가를 없애고, 대신 가족 구성원의 생일이나 결혼기념일 하루를 정해 휴가를 사용할 수 있는 '가족기념일 휴가'로 변경하는데 까지  일주일이 걸렸다.

한  커뮤니케이션 연구에 따르면 우리나라 사람들의 62%가 자신은 경청을 잘 한다고 여기는 반면, 다른 사람들도 경청을 잘 한다고 여기는 비율은 단 7%에 불과했다.  게다가 다른 사람들은 경청을 못한다고 부정적 응답을 한 비율은  45%에 달했다.  다들 자신은 경청을 잘 한다고 생각하는데  다른 사람들은 경청을 못한다고 여겨지는 것이다. 

경청을 잘 하는지 알아보는 간단한 테스트이다.
"여보, 이번 주말에 뭐 해? 같이 놀러나 갈까?" 부인 혹은 남편이 이렇게 질문했다. 그런데 당신은 주말에도 출근해야 하는 상황이라면 어떻게 대답할 지 생각해보자. 

"나 바빠!'
"나 이번 주말에 출근해야 될 것 같은데…"
"자기, 모처럼 시간이 되는구나, 자기랑 같이 바람이라도 쐬고 싶은데… 어쩌지? 이번 주말에 출근해야 될 것 같은데.."

평가는 독자의 몫이지만, 내가 생각하는 정답은 마지막 대답이다. 상대방이 놀러 가자고 하는 이유, 느낌과 감정에 우선 호응했다. 그러면 상대방은 자신이 충분히 이해받고 있다고 생각한다. 
이처럼 상대방의 말에 맞장구를 치면서 상대가 느끼는 감정에 적극적으로 동의하는 것이 중요하다. 

회사에서도 "나 바빠!' 같은 식의 대화가 비일비재하다. 리더가 구성원의 말을 그저 듣기만 할 뿐, 상대방이 진짜로 무엇을 말하고 싶은지는 관심 밖이고 그저 내가 듣고 싶은대로만 듣는다.

경청의 시작은 상대의 입장에서 이해하려는 마음가짐을 갖는 역지사지(易地思之)부터다.  '나의 사고의 틀' 속에서 다른 사람의 이야기를 듣는 것이 아니라 '상대방이 가진 준거의 틀' 내면으로 들어가서 상대방이 어떠한 마음인지 헤아리려는 노력이 필요하다. 

상대방이 전하고 싶은 말과 마음, 원하는 것을 정확하게 이해하기 위해서는 단순히 귀로만 듣는 것이 아니라 입으로 하는 적극적인 경청이 필요하다.  “그랬구나”, “힘들었겠다”, “많이 속상했겠네”와  같이 상대방의 심정에  호응하는 추임새를 넣거나 "그러니까 너는 이렇게 생각한다는 거지? 처럼 질문을 하면 된다. 이러한 공감의 표현은 말하는 사람이 자신이 진심으로 이해 받고 있다고 느끼게 해 주며, 상대방이 자신의 말을 경청하고 있다는 것을 알게 해 준다. 귀로 듣기만 하는 경청을 넘어 입으로 표현하는 적극적인 경청이 소통의 완성이다.