적극적 피드백

골프는 참 희한한 운동인 것이 골프채를 한 번이라도 휘둘러 본 사람이라면 동반자의 스윙에 가르치려 든다. 

실제로 내 아내를 처음으로 골프장에 라운딩을 데려 간 날이었다. 아내의 첫 티샷이 떠서 앞으로 날아가는 걸 보며 내 첫라운딩보다는 훨씬 낫구나는 생각을 했다. 오히려 아이언 샷들이 난제였다. 몇 번을 쳐서 그린 근처에 가서는 공을 집어들고 그린 위에서 퍼팅을 해보라고 권하며 첫번째 홀을 마쳤다. 같은 패턴으로 몇 홀을 돌고나서 심리적 안정을 찾은 듯 보였다. 5번 홀 티박스에서가 가관이었다. 내 티샷 스윙을 보고는 몸에 너무 힘이 들어있다며 힘 빼고 헤드업하지 말고 쳐보라며 충고를 하는 것이다. 

 

골퍼들의 절대 매너 룰이 있다. 동반자가 요청하지 않으면 절대 가르치려 들지 말라는 것이다. 즉 상대방이 원할 경우에만 충고든 뭐든 하라는 얘기다. 

피드백도 마찬가지다. 효과적인 피드백은 상대방이 적극적으로 요청할 때 하는 피드백이다. 적극적인 요청이 있을 때 하는 피드백은, 그러지 않은 경우보다 주는 사람과 받는 사람 모두 심리적으로 더 안전한 기분이 든다. 받는 사람 입장에서는, 피드백 내용을 더욱 능동적으로 자신의 것으로 소화할 수 있다. 

피드백을 요청받으면 좋겠지만, 현실 세계에서 피드백을 주도적으로 요청하는 경우는 드물다. 그래서 '언제, 어떻게' 피드백을 해야 하나 고민이 된다. 잘못을 했을 때 바로바로 말하자니 하루 종일 잔소리꾼이 될 것 같고, 그렇다고 잘못한 행동을 적어뒀다가 한 번에 몰아서 말하자니 그것도 괜히 일을 만드는 것 같다. 피드백은 즉시 하는 것이 효과적이다. 

잘못된 피드백은 오히려 사건을 키운다. 가정에서 흔한 대화다. 
"너는 항상 물건을 아무데나 둬서 찾게 만드니?" 이런 피드백은 다음 반응을 가져오기 십상이다 
"아빠, 내가 언제 그랬어?" 
그나마 가정이니 대꾸나 하지, 회사 내에서 부정확한 기억에 의존한 피드백을 하는 것은 재앙이다. 이런 피드백을 들었을 때 구성원들의 반응이 '내가 언제 그랬지? 하며 잘못된 행동을 했던 걸 기억해내고 반성하려 할까? 전혀 아니다. 오히려 반대로 생각한다. '그럼 그 때 이야기 하시지. 다 지나간 이야기를 이제와서… 뒤끝 장난 아니네.' 구성원의 머릿속에 이런 생각이 드는 순간, 상대의 행동을 바꾸고자 하는 리더의 피드백은 전혀 효과를 내지 못한다. '비 본질적'인 것 때문에 갈등을 유발하고, 정작 피드백 '내용'은 사라져 버리는 것이다. 그래서 타이밍이 중요하다. 피드백은 바로, 즉각 하는 것이 맞다. 즉각적인 피드백을 하되 어떻게 하느냐가 더 중요하다. 리더는 즉각적인 피드백을 하기 전 상황을 객관적으로 분석해야 한다.