모든 답은 고객경험(User Experience)에 있다

서비스기획하던 시절, 마음에 새겨두고 得能莫忘 하려 노력했던 사진이다.

세계적인 건축가 '발터 그로피우스'의 case를 읽다가 옛 생각이 떠올라 이 사진을 소환했다.

 

그로피우스는 디즈니랜드를 설계한 뒤, 5년의 시공을 거쳐 개방을 앞두고 있을 때였다. 그는 디즈니랜드 내부에 길을 내는 방안을 두고 깊은 고민에 빠졌다. 도저히 답을 찾지 못한 그는 무작정 지중해로 향했다. 

프랑스 남부 교외를 지나 산과 들로 가득한 포도원에 도착한 그는 차가 커브를 꺾어 들어간 곳에 수많은 차가 정차된 모습을 발견하고 깜짝 놀랐다. 원래 그곳은 아무도 돌보지 않는 포도원인데 8프랑만 지불하면 포도를 한 상자나 딸 수 있었다. 얘기를 들어보니 포도원은 한 노부인의 소유인데 관리할 기력이 떨어져 이런 방법을 고안해냈다는 것이다. 수십 킬로미터에 이르는 탐스러운 포도의 임자가 먼저 따는 사람이라니! 그로피우스는 노부인의 자유분방하고 기발한 아이디어에 큰 영감을 받았다. 

디즈니랜드로 돌아온 그는 모든 길에 잔디를 깔고 예정보다 반년 일찍 개방하기로 마음먹었다.2년 뒤, 디즈니랜드에 깔린 잔디는 사람들이 다니며 밟은 흔적대로 길이 만들어졌다. 1971년 런던 국제 조경건축 심포지엄에서 디즈니랜드의 잔디길은 가장 훌륭한 내부 도로라는 평가를 받았다.

 

결국 답은 고객에게 있다.